أكد الدكتور وائل الحلقي رئيس مجلس الوزراء أهمية تقييم عمل مراكز خدمة المواطن المحدثة في معظم المحافظات والمدن والسعي لإضافة عدد من الخدمات الأخرى فيها بالتنسيق مع الجهات والوزارات المعنية بهدف تبسيط الإجراءات وتخفيف الأعباء عن المواطنين عبر متابعة معاملاتهم والتحقق من استيفائها الشروط والمعايير المعتمدة ، واعتبر رئيس مجلس الوزراء خلال ورشة عمل أقامتها وزارة الإدارة المحلية حول تتبع أعمال مراكز خدمة المواطن في المحافظات "أن التحدى الأكبر لإنشاء وتشغيل هذه المراكز هو وضع معايير وأسس واضحة وموحدة لتتمكن من تأدية الخدمات الحكومية إضافة إلى توسيع نشاطات هذه المراكز وتأهيل وتدريب وتحفيز العاملين فيها"، وأشار الحلقي إلى الجهود المبذولة لتعميم تجربة مراكز خدمة المواطن والاستفادة منها في المحافظات بهدف نشر خدمة المواطن في أحياء المدن والعمل على التطبيق الأمثل لمعاييرها لافتا إلى أنه تم رصد 175 مليون ليرة لافتتاح وتطوير عدد من مراكز خدمة المواطن "النافذة الواحدة" في إدارة الخدمات البلدية لعدد من المدن وتعميمها في30 وحدة إدارية يتم تحديدها كل عام حسب جاهزية المدن الرئيسية والكوادر البشرية"، وأوضح رئيس مجلس الوزراء أنه يتم من خلال مراكز خدمة المواطن إعادة هندسة الإجراءات الإدارية واعتماد المراحل التي تعطي قيمة مضافة إلى المعاملة وإلغاء الإجراءات الروتينية بما يضمن تقديم أفضل الخدمات بأقل وقت ممكن وفق مكان حاجة المواطن للخدمة مشيرا إلى أنه وضمن رؤية وتوجهات القيادة السياسية وعلى رأسها السيد الرئيس بشار الأسد يتم العمل على عدة محاور أساسية ضمن برنامج متكامل للاصلاح على كل الجوانب السياسية والاقتصادية والثقافية والاجتماعية والادارية لرسم ملامح جديدة لسورية المستقبل مبينا أن المرحلة القادمة تحمل في طياتها العديد من التحديات الكبيرة التي يجب الاستعداد الجيد لها وتهيئة المناخات التشريعية والتنظيمية والتدريبية اللازمة للتعامل مع كل التحديات ومعالجتها وتجاوزها ، ولفت الحلقي إلى أنه وبالانسجام مع سياسة الحكومة وتوجيهات الرئيس الأسد والتي أكد فيها على أهمية مراكز خدمة المواطن التي توفر على المواطنين الجهد وتسهم في خفض التكاليف المترتبة عليهم إضافة إلى محاربة الفساد والرشوة وخاصة خلال ترؤسه اجتماع المجلس الاعلى للإدارة المحلية في 18 -4- 2012 أولت وزارة الإدارة المحلية اهتماما كبيرا بأتمتة العمل البلدي وتبسيط الإجراءات في كل المحافظات ، وأوضح أن هذه الخطوات بدأت منذ عام 2006 من خلال مشروع تحديث الإدارة البلدية حيث تم افتتاح صالة الجمهور في مجلس مدينة حمص عام 2007 والنافذة الواحدة في طرطوس عام 2008 والنافذة الواحدة في دمشق عام 2009 حيث تم من خلالها تبسيط الاجراءات لعدد كبير من المعاملات مثل تراخيص البناء والتراخيص الإدارية وعقود الإيجار كما تم تطوير هذه المراكز حيث تم افتتاح ثلاثة مراكز لخدمة المواطن في مدينة حمص تقوم بتخديم أحياء النزهة و باب السباع والمريجة والأرمن والمهاجرين والزهراء ودير بعلبة والبياضة وافتتاح مركز خدمة المواطن في دمشق القديمة وتطوير وتحسين الخدمات في مراكز خدمة المواطن في مجلس مدينة حمص وطرطوس ، وبين الحلقي أن وزارة الادارة المحلية ومن خلال مشروع تحسين الخدمات البلدية عملت على إحداث وتجهيز مراكز خدمة المواطن في محافظات درعا والسويداء والرقة ودير الزور والحسكة وحماة وإدلب إضافة إلى القامشلي والتي تم افتتاحها خلال عامي 2010-2011 لتقدم مجموعة من المعاملات والخدمات للمواطنين كبراءة الذمة /تحصيل الرسوم والمخالفات /رخصة البناء/ التراخيص الادارية/الحصول على شهادة تخصص/ ويضاف لها عدد من الخدمات التي تختلف من مركز لآخر في كل محافظة كالحصول على /شهادة تخصيص مقسم الشكاوي/تصديق مشاريع الافراز الطابقية/ استرداد تأمين الافراز/تأمين واجهة/ وضع اشارة رهن لامر مصرف ما /وضع ورفع اشارة دعوى/ وضع ورفع إشارة حجز/ إشغال رصيف /او بروز وغيره/ اشغال كشك او مقهى/ تجديد ترخيص اشغال/ ، وأوضح رئيس مجلس الوزراء أن وزارة الادارة المحلية تسعى إلى تعميم هذه التجربة والاستفادة منها في كل المحافظات وذلك بالتنسيق مع الفريق التنفيذي للحكومة الالكترونية بهدف نشر مراكز خدمة المواطن في كل أحياء المدن والعمل على التطبيق الأمثل لمعايير مراكز خدمة المواطن الموضوعة من قبلهم موضحا أن الوزارة وضعت في استراتيجيتها للتطوير المؤسساتي افتتاح عدد من مراكز خدمة المواطن للتطوير المؤسساتي كافتتاح عدد من مراكز خدمة المواطن/النافذة الواحدة/ في إدارة الخدمات البلدية في عدد من المدن ، ولفت رئيس مجلس الوزراء إلى أنه يتم العمل على افتتاح مركز خدمة المواطن في مجلس مدينة حلب موضحا أنه تم افتتاح مراكز جديدة في أحياء محافظة مدينة دمشق خلال العام الحالي وهي مركز خدمة المواطن في دمشق القديمة /القنوات الميدان المزة/ ومركز خدمة الشام الجديدة وتقدم ما يزيد على20 خدمة لإنجاز جميع معاملات مديرية المهن والرخص ومعاملات مديرية النقل خلاصة السجل المدني والسجل العدلي وتثبيت عقود ايجار سكنية وتصديق سجل تجاري وورقة غير موظف وتراخيص بناء وخدمات بلدية شكاوي المواطنين كما يتم العمل على افتتاح مراكز اخرى في أحياء /المهاجرين دمر القابون/ ويتم العمل ايضا على إنشاء مراكز خدمة المواطن في مجلس مدينة اللاذقية ومحافظة ريف دمشق ضمن خطة الوزارة ، وأشار الحلقي إلى أنه مع افتتاح هذا العدد الكبير من مراكز خدمة المواطنين كان لابد من إجراء تقييم لعمل هذه المراكز والسعي لاضافة عدد من الخدمات الاخرى في جميع مراكز الخدمة بالتنسيق مع الجهات والوزارات المعنية كالداخلية والعدل والخارجية والمديرية العامة للمصالح العقارية مبينا أن التحدي الاكبر الذي يشمل انشاء وافتتاح وتشغيل هذه المراكز هو وضع معايير وأسس واضحة وموحدة لتتمكن من تأدية الخدمات الحكومية بالإضافة إلى توسيع نشاطات هذه المراكز وتأهيل وتدريب وتحفيز العاملين. وتم خلال الورشة تقديم مجموعة من العروض عن سير العمل في مراكز خدمات المواطن حيث اشار الخبير الاستشاري الدكتور/ ليان قطيني/ ضمن عرضه الذي حمل عنوان /إعادة هندسة وتبسيط الإجراءات الإدارية/ الى وجود عدة صعوبات عند تقديم الخدمات والمعاملات للمواطنين منها غياب خطة وطنية منهجية لتحسين الخدمات للمواطن والإصلاح الإداري والتعقيدات القانونية والإدارية التي لا تسمح بتحسين الاداء وعدم وجود مكافئء مادي يتناسب مع جهود الموظفين الى جانب النقص في الكفاءات ، واستعرض /قطيني/ الحلول المقترحة لتخفيف العبء عن المواطنين ومنها إجراء إصلاح إداري شامل وتحقيق نجاحات سريعة تعيد الأمل للمواطن وتظهر كيفية المعالجة الواقعية الى جانب ايجاد حلول مبنية على أسس علمية واعتماد نماذج تطبيقية قابلة للعمل والتعميم ومتابعتها من أعلى المستويات وتحقيق التعاون بين كل الأطراف والإيمان بإمكانية التحسين والتطوير وأوضح قطيني أنه بالاعتماد على الحلول يتم إعداد الهيكلية المقترحة للإدارة و الدوائر والشعب والتوصيف الوظيفي والكوادر المطلوبة إضافة الى تنفيذ الرقابة اللاحقة والسياسات والاستراتيجيات ومتابعة سير المعاملة حسب الحل المقترح ليتضمن تفصيل كل إجراء و آلية العمل والشخص المسؤول عنه ومكان العمل والمدة الزمنية للإجراء والاستمارات التي تتضمن سير المعاملة الكترونيا بشكل كامل والتواقيع واعداد نماذج عن المراسلات مع الجهات الخارجية والقرارات والتعهدات اما الرسوم فيتم اعدادها بالتفصيل لكل مرحلة.
بدوره أشار المهندس حكمت حرب من مجلس مدينة السويداء إلى وجود مركز واحد في مدينة السويداء يضم عشرة عاملين ويقدم 9 خدمات فورية تحتاج يوما واحدا لانجازها وهي تسجيل وتوثيق عقود الإيجار السكنية والتجارية وصورة مصدقة عن المخطط التنظيمي وطلبات نسبة البناء داخل أو خارج المخطط التنظيمي وتصديق المخططات للخبراء المحلفين اضافة الى براءة الذمة للمواطن أو العقار.
ولفت المهندس سامح بشناق من مجلس مدينة السويداء الى وجود معاملات تحتاج مدة اطول لانجازها وهي رخصة هدم تحتاج إلى يومين ومعاملة تجديد وتمديد الرخصة وتستغرق خمسة ايام ومعاملة نقطة المقارنة وتحتاج الى يومين وتعديل المخططات الهندسية تستغرق /3/ ايام موضحا ان المركز بدأ بتجربة الأرشفة الإلكترونية على مستوى محلي من دائرة رئيس المجلس حيث تمت أرشفة قرارات المكتب التنفيذي ومجلس المدينة منذ عام 2003 ويجري العمل على تعميم التجربة على كل المكاتب ، وأشار الى ان مدير النافذة الواحدة يتابع المعاملات للوقوف على الصعوبات التي تواجه كل خدمة على حدة كما انه تم انشاء دليل للموظف لشرح الية العمل الجديدة وفق التعليمات والقرارات والمدد الزمنية الموضوعة الى جانب وجود نظام دور الكتروني لتنظيم دور المواطنين للخدمات المطلوبة ويتم تحفيز العاملين في النافذة معنويا وإبلاغهم بكل ما هو جديد من قرارات وتعليمات.
من جانبه أشار غسان حسين كحول مدير النافذة الواحدة في مجلس مدينة درعا الى وجود مركز واحد في مجلس المدينة يقدم /20/ خدمة أغلبها تختص بعمل مجلس المدينة لافتا الى ان موظف المركز يقوم باستقبال المواطن ومعرفة نوع الخدمة اضافة الى ان موظفي الصالة يقومون بمتابعة المعاملة في أغلب مكاتب المجلس المختصة وفي حال ترتب رسوم مالية أو ماشابه يتم الدفع بالصندوق خارج الصالة/ ،وأوضح أنه تم وضع مخطط زمني ووظيفي لحركة رخصة البناء وهي تستغرق كحد أدنى يومين وحد أقصى اسبوعين كما تم تطوير وتدريب الموظفين على البرمجيات والأرشفة حيث يوجد في المجلس شبكة تربط كل أقسام ومكاتب المجلس اضافة الى خدمة الانترنت ونظام الدور في الصالة.
من جهته استعرض المهندس خالد كرامة من مديرية المعلوماتية بمجلس مدينة حمص الجهود المبذولة لرفع سوية العاملين في المراكز من خلال إجراء دورات لتحمل ضغوط العمل واخرى في السلوك الصحيح والمحادثة اللبقة والعناية بالزبائن والتأهيل على الحاسوب ما وفر فريق عمل منسجما ومتميزا قادرا على تقديم أفضل الخدمات للمواطنين ، وأشار كرامة إلى الخدمات التي يقدمها مركز المدينة والمتمثلة بمعاملات البلدية والعقود وبراءة الذمة المالية ونفي الملكية وبيان قيد سجل موءقت وشرح مخالفات وصورة مصدقة عن عقود الإيجار ورخص بناء والمخطط التنظيمي وغيرها ، ولفت الى توحيد دفع الرسوم لبعض المعاملات في المراكز عن طريق الصندوق ولمرة واحدة حيث تمت إضافة رسوم بسيطة للمعاملات التي تتم عن طريق المراكز مبينا ان البرمجيات المستخدمة في ذلك هي عبارة عن برامج خاصة بمراقبة سير المعاملات وبرامج للنظام المالي والفني ومجموعة برمجيات أخرى للمكاتب لإعطاء الخدمات الإلكترونية المباشرة كما يتم استخدام أسلوب الرقابة اللاحقة من خلال لجان تقوم بتدقيق المعاملات.
بدوره شرح الدكتور مالك حداد من الفريق التنفيذي للحكومة الالكترونية شروط ومعايير انشاء وتشغيل مراكز خدمة المواطن مشيرا الى ضرورة توفر كتب دليل للمواطن والموظف لشرح الخدمات التي يقدمها المركز وان تكون الآلية المطلوبة لتوفير المعلومات حول كل خدمة واضحة امام المواطن الى جانب وجود مكتب استقبال ومساعدة للمراجعين واستعلام هاتفي ، ولفت حداد إلى ضرورة توفر الارتباط بنظام برمجي لإدارة الوثائق إلكترونيا مع إمكانية التعامل مع أنظمة إدارة سير إجراءات العمل التابعة لجهات أخرى لكن بشرط وجود تفويض لرئيس المركز من الجهات التي تتوفر خدماتها في المركز داعيا إلى إيجاد رؤية موحدة لإجراءات العمل تتناسب مع مفهوم مركز خدمة المواطن ،ودعا إلى إيجاد آلية منظمة لشكاوي المواطنين وطريقة تتبعها مع ايجاد آليات متعددة لتسديد الرسوم وتوفير معايير انتقاء الموظفين وتنفيذ برامج التدريب والتأهيل واعداد المتطلبات الوظيفية ودفاتر شروط أنظمة إدارة إجراءات العمل وإدارة المستندات وموءشرات الأداء وطرق التقييم لإعداد الوثيقة بشكل عام.
حضر الورشة المهندس عمر غلاونجي نائب رئيس مجلس الوزراء لشؤون الخدمات وزير الإدارة المحلية والدكتور عماد الصابوني وزير الاتصالات والتقانة و منصور عزام وزير شؤون رئاسة الجمهورية واللواء محمد الشعار وزير الداخلية ومحافظو دمشق وريفها ودرعا والسويداء وعدد من معاوني الوزراء وممثلون عن بعض الوزارات ورؤساء مجالس المدن في بعض المراكز بالمحافظات.
